Что входит в поддержку? Мы осуществляем техническую поддержку разработанных нами программных продуктов.
Есть два вида поддержки:
- Поддержка пользователей продукта: Обработка обращений пользователей программы, ответы на вопросы. Подобные обращения, как правило, не влекут правок в продукте.
- Добавление новых функций, внесение исправлений, подтверждение и устранение выявленных ошибок, в том числе, в логике работы программы, тестирование, написание автотестов, публикация изменений.
Общие условия обеих видов поддержки – предоплата пакета часов. По мере обработки обращений пакет часов осваивается. Ежемесячно отправляется отчет о поданных и отработанных обращениях, а также статусе обращений в работе с указанием количества часов, уделенных каждому обращению.
Ставка за час по обращениям 2. соответствует ставке за разработку программного продукта.
Ставка за час по обращениям 1. зависит от условий принятого SLA и, как правило, меньше ставки 2.